Havalimanına gittiniz veya seyahatinize birkaç saat kala telefonunuza bir mesaj geldi: “Uçuşunuz iptal edilmiştir.”
Uçuş iptali özellikle tatil, iş seyahati, aktarmalı uçuş veya önemli bir etkinliğe yetişmeye çalışırken ciddi mağduriyet yaratabilir. Ancak uçuşun iptal edilmesi durumunda yolcunun yalnızca yeni bir bilet almak zorunda olduğu düşüncesi doğru değildir.
Türkiye’de belirli şartları sağlayan yolcuların;
bilet ücretinin iadesi, alternatif uçuş, yiyecek-içecek, konaklama, ulaşım ve bazı durumlarda ayrıca tazminat
hakları bulunabilir.
Peki uçuş iptal olursa ne yapılmalı? Havayolu otel vermek zorunda mı? Bilet parası geri alınabilir mi? İptal edilen uçuş için ne kadar tazminat alınabilir? Hava şartları nedeniyle iptalde tazminat ödenir mi?
Bu rehberde uçuş iptali durumunda yolcuların haklarını adım adım ele alıyoruz.
Uçuş İptal Olursa İlk Ne Yapılmalı?
Uçuşunuzun iptal edildiğini öğrendiğinizde öncelikle paniğe kapılıp hemen yeni bir bilet satın almak yerine havayolunun size sunduğu seçenekleri öğrenin.
Türkiye’deki yolcu hakları düzenlemesine göre uçuş iptal edildiğinde yolcuya temel olarak:
bilet ücretinin geri ödenmesi
veya
alternatif bir uçuşla güzergâh değişikliği
seçenekleri sunulmalıdır.
Bekleme oluşması halinde ayrıca şartlara göre:
ikram, haberleşme, konaklama ve havalimanı-otel ulaşımı
hakları da ortaya çıkabilir.
Bazı iptallerde bunlara ek olarak maddi tazminat hakkı da bulunur.
Dolayısıyla uçuşunuz iptal edildiğinde ilk yapmanız gereken şey havayolunun:
Yolcu Hizmetleri / Transfer Desk / Ticket Desk
noktasına veya resmi müşteri hizmetleri kanalına başvurmaktır.
Uçuş İptalinde Yolcunun Temel Hakları Nelerdir?
Uçuş iptal edildiğinde hakları üç temel gruba ayırmak daha kolaydır.
| Hak | Ne anlama geliyor? |
|---|---|
| Geri ödeme veya güzergâh değişikliği | Bilet ücretini geri alma veya başka uçuşla devam etme |
| Hizmet hakkı | Yiyecek-içecek, haberleşme, gerekiyorsa otel ve ulaşım |
| Tazminat hakkı | Şartlar oluşmuşsa 100–600 Avro arasında ödeme |
Bu hakların hepsi her iptal olayında otomatik olarak aynı şekilde uygulanmaz.
Özellikle tazminat hakkı, iptalin nedeni ve yolcunun ne zaman bilgilendirildiğine bağlıdır.
1. Bilet Ücretini Geri Alma Hakkı
Uçuşunuz iptal edildiğinde seyahate artık devam etmek istemiyorsanız bilet ücretinin iadesini tercih edebilirsiniz.
SHY-YOLCU kapsamında, şartların oluşması halinde bilet ücretinin satın alındığı fiyat üzerinden en geç yedi gün içerisinde iade edilmesi öngörülmektedir.
Aktarmalı bir yolculukta seyahatin kalan bölümleri artık sizin için anlam taşımıyorsa, belirli koşullarda kullanılmayan bölümlerin yanı sıra gerçekleştirilen bölüm için de geri ödeme ve başlangıç noktasına ücretsiz dönüş uçuşu söz konusu olabilir.
Örneğin:
İzmir → İstanbul → Paris
seyahatinde İstanbul’a ulaştınız ancak İstanbul–Paris uçuşunuz iptal edildi.
Paris’e gitmenizin artık hiçbir anlamı kalmadıysa şartlara göre bilet iadesi ve İzmir’e dönüş seçeneğini değerlendirebilirsiniz.
2. Alternatif Uçuş İsteme Hakkı
Uçuşunuz iptal olduğu halde seyahatinize devam etmek istiyorsanız para iadesi almak zorunda değilsiniz.
Havayolundan:
mümkün olan en erken fırsatta son varış noktanıza ulaştırılmanızı
isteyebilirsiniz.
Bu başka bir uçuşla güzergâh değişikliği anlamına gelir.
Örneğin:
14.00 İstanbul → Amsterdam uçuşunuz iptal edildi.
Havayolu size:
18.00 uçuşunu
veya uygun bağlantılı başka bir uçuşu önerebilir.
Ayrıca boş koltuk durumuna bağlı olarak seyahatinizi sizin için uygun daha sonraki bir tarihe değiştirme seçeneği de bulunabilir.
İade mi, Yeni Uçuş mu Seçilmeli?
Burada karar yolcunun seyahat ihtiyacına bağlıdır.
Örneğin tatiliniz tamamen iptal olduysa:
para iadesi
daha mantıklı olabilir.
Ancak ertesi sabah Amsterdam’da önemli bir toplantınız varsa:
en erken alternatif uçuş
daha değerli olabilir.
Bu nedenle havayolunun size sunduğu seçeneği hemen kabul etmeden önce:
Yeni uçuş ne zaman?
Direkt mi?
Aktarmalı mı?
Son varışa kaçta ulaşacağım?
sorularını kontrol edin.
Havayolu Başka Havalimanına Gönderebilir mi?
Evet.
Bir şehir veya bölgeye birden fazla havalimanı hizmet veriyorsa havayolu sizi alternatif bir havalimanına yönlendirebilir.
Ancak bu durumda yolcunun alternatif havalimanından rezervasyon yapılan asıl havalimanına veya tarafların kabul ettiği yakın bir noktaya transfer masrafının havayolu tarafından karşılanması gerekir.
Örneğin belirli şartlarda:
İstanbul Havalimanı yerine Sabiha Gökçen
gibi alternatif bir nokta teklif edilirse kara transferinin nasıl sağlanacağını mutlaka sorun.
3. Uçuş İptalinde Yiyecek ve İçecek Hakkı
İptal sonrası size aynı gün daha sonraki bir uçuş verildiyse uzun süre havalimanında beklemek zorunda kalabilirsiniz.
Bekleme süresine göre ücretsiz ikram hakkı bulunmaktadır.
Genel sistem şöyledir:
2–3 saat: makul miktarda sıcak ve soğuk içecek
3–5 saat: içecek + günün saatine göre kahvaltı veya yemek
5 saat ve üzeri: yemek, içecek ve ilave hafif ikram
Havayolu bu hizmeti:
- doğrudan ikram,
- yemek kuponu,
- restoran voucher’ı
şeklinde sağlayabilir.
Uçuş İptalinde Otel Hakkı Var mı?
Evet, gerekli hale gelirse.
Örneğin uçuşunuz:
21.00’de iptal edildi
ve yeni uçuşunuz:
ertesi sabah 08.00
olarak verildiyse gece konaklamanız gerekebilir.
Bu durumda havayolunun:
otel veya uygun konaklama tesisi
sağlaması gerekir.
Ayrıca:
havalimanı → otel
ve
otel → havalimanı
ulaşımının da karşılanması gerekir.
Dolayısıyla yalnızca:
“Yarın sabah gelin.”
denilmesi her durumda yolcu haklarının yerine getirildiği anlamına gelmez.
Gece konaklaması gerekiyorsa otel ve transfer hakkınızı sorun.
Otel Verilmezse Kendim Otel Tutabilir miyim?
Öncelikle havayolundan resmi olarak konaklama talep etmek en doğru yöntemdir.
Havayolu gerekli hizmeti sağlamaz ve kendi imkanlarınızla zorunlu harcama yapmak durumunda kalırsanız:
- otel faturası,
- ulaşım fişi,
- yemek faturası,
- havayoluyla yaptığınız yazışmalar
gibi tüm belgeleri saklayın.
Sonradan talepte bulunurken bu belgeler önemli olabilir.
Ancak kendi seçtiğiniz çok yüksek fiyatlı bir otelin tamamının mutlaka karşılanacağını varsaymamak gerekir.
Harcamaların makul olması önemlidir.
Haberleşme Hakkı Nedir?
Hizmet hakkı kapsamında yolculara ücretsiz haberleşme imkanı da sağlanması gerekir.
Mevzuatta:
iki telefon görüşmesi, faks veya e-posta
hizmeti öngörülmektedir.
Günümüzde uygulamada yolcular zaten cep telefonu ve internet kullandığı için bu hak daha az dikkat çekse de mevzuat kapsamında yer almaktadır.
Uçuş İptalinde Tazminat Alınabilir mi?
Evet, belirli şartlarda.
Bilet iadesi ile tazminat aynı şey değildir.
Örneğin havayolu:
5.000 TL bilet ücretinizi iade etmiş
olabilir.
Bu, şartları oluşmuşsa ayrıca sahip olduğunuz tazminat hakkını otomatik olarak ortadan kaldırmaz.
Türkiye’deki güncel SHY-YOLCU düzenlemesine göre tazminatlar:
İç hat uçuşlarında
100 Avro
Dış hat uçuşlarında
Uçuş mesafesi 1.500 km veya daha kısa ise:
250 Avro
Uçuş mesafesi 1.500–3.500 km arasındaysa:
400 Avro
Uçuş mesafesi 3.500 km’den uzunsa:
600 Avro
olarak belirlenmiştir.
Tazminat Türk Lirası olarak ödenecekse ödeme günündeki Türkiye Cumhuriyet Merkez Bankası döviz satış kuru esas alınır.
Uçuş İptali Tazminat Tablosu
| Uçuş | Tazminat |
|---|---|
| Türkiye iç hat | 100 Avro |
| Dış hat – 1.500 km ve altı | 250 Avro |
| Dış hat – 1.500–3.500 km | 400 Avro |
| Dış hat – 3.500 km üzeri | 600 Avro |
Bu rakamlar uygun şartların oluşması halinde geçerlidir.
Her iptal edilen uçuşta otomatik olarak tazminat ödenmez.
600 Euro Tazminat Kimler Alabilir?
Örneğin Türkiye’den 3.500 kilometreden daha uzak bir dış hat noktasına yaptığınız uçuş iptal edilirse ve:
- iptal tazminat şartlarını sağlıyorsa,
- olağanüstü bir durum söz konusu değilse,
- size mevzuatta öngörülen sürede uygun alternatif sunulmamışsa
600 Avro tazminat hakkı oluşabilir.
Ancak uçuş mesafesi ve iptal koşulları birlikte değerlendirilmelidir.
İç Hat Uçuşu İptal Olursa Ne Kadar Tazminat Alınır?
Türkiye iç hat uçuşlarında SHY-YOLCU kapsamında öngörülen tazminat:
100 Avro
tutarındadır.
Örneğin:
İstanbul → İzmir
Ankara → Antalya
İzmir → Diyarbakır
gibi iç hat uçuşlarında, tazminat şartlarının oluşması halinde mesafeden bağımsız olarak iç hat tazminat tutarı uygulanır.
Tazminat Euro Olarak mı Ödenir?
Tazminat Euro üzerinden belirlenmektedir.
Ancak Türk Lirası olarak ödeme yapılacaksa TL karşılığı:
tazminatın ödendiği günkü TCMB döviz satış kuru
üzerinden hesaplanır.
Dolayısıyla örneğin 400 Avroluk hakkın TL karşılığı, biletin satın alındığı tarihteki kurdan değil ödeme tarihindeki kurdan hesaplanır.
Tazminat Yerine Uçuş Kuponu Vermek Zorundalar mı?
Hayır.
Tazminat:
- nakit,
- elektronik banka havalesi,
- banka ödeme emri,
- banka çeki
gibi yollarla ödenebilir.
Seyahat kuponu veya başka hizmet verilmesi ise yolcunun imzalı mutabakatı ile mümkündür.
Dolayısıyla havayolunun:
“Size sadece 400 Euro değerinde uçuş kuponu verebiliriz.”
demesi, yolcunun bunu kabul etmek zorunda olduğu anlamına gelmez.
Her İptal Edilen Uçuşta Tazminat Var mı?
Hayır.
Tazminat hakkının oluşması için iptalin nedeni ve ne zaman bildirildiği önemlidir.
Özellikle üç konu belirleyicidir:
1. İptal size ne zaman bildirildi?
2. Size hangi alternatif uçuş teklif edildi?
3. İptalin nedeni havayolunun kontrolündeki teknik/operasyonel bir sorun mu, yoksa olağanüstü bir durum mu?
Uçuş 2 Haftadan Önce İptal Edilirse Tazminat Var mı?
Genel olarak iptal yolcuya planlanan kalkıştan en az iki hafta önce bildirilmişse SHY-YOLCU kapsamındaki standart iptal tazminatı doğmaz.
Ancak yolcunun:
bilet iadesi veya güzergâh değişikliği
hakları devam eder.
Bu ayrım çok önemlidir.
Tazminat yok = hiçbir hakkınız yok
anlamına gelmez.
Uçuş 7–14 Gün Önce İptal Edilirse Ne Olur?
İptal size kalkıştan iki hafta ile yedi gün arasında bildirildiyse havayolu belirli zaman sınırları içerisinde uygun bir alternatif sunarsa tazminat yükümlülüğünden kurtulabilir.
Alternatif uçuşun:
planlanan kalkıştan en fazla 2 saat önce hareket etmesi
ve son varış yerine:
planlanan varıştan en fazla 4 saat sonra
ulaştırması gerekir.
Bu sınırların dışında bir alternatif sunulmuşsa şartlara bağlı olarak tazminat hakkı doğabilir.
Uçuş 7 Günden Az Kala İptal Edilirse Ne Olur?
İptal size kalkışa 7 günden daha az süre kala bildirildiyse tazminattan kaçınmak için sunulan alternatif uçuşun:
planlanan kalkıştan en fazla 1 saat önce
hareket etmesi
ve son varış yerine en fazla:
2 saat sonra
ulaştırması gerekir.
Bu şartların sağlanmaması halinde tazminat hakkı oluşabilir.
Uçuş Havalimanında İptal Edilirse Tazminat Var mı?
İptali ancak havalimanına geldikten sonra öğrenmeniz, bildirim süresi açısından yolcu lehine önemli bir durumdur.
Eğer iptal:
- teknik,
- operasyonel
gibi havayolunun sorumluluk alanındaki bir nedenden kaynaklanıyorsa ve olağanüstü hal istisnası bulunmuyorsa, diğer koşullar da sağlanıyorsa tazminat hakkınız olabilir.
Ayrıca alternatif uçuş beklerken:
- ikram,
- gerekiyorsa otel,
- ulaşım
hakları da değerlendirilir.
Hava Şartları Nedeniyle Uçuş İptal Olursa Tazminat Var mı?
Genellikle standart maddi tazminat hakkı olmayabilir.
Çünkü uçuşun gerçekleştirilmesine uygun olmayan meteorolojik koşullar mevzuatta olağanüstü haller arasında sayılmaktadır.
Örneğin:
- yoğun sis,
- tehlikeli fırtına,
- yoğun kar,
- uçuş güvenliğini etkileyen aşırı hava koşulları
havayolunun kontrolü dışında olabilir.
Ancak burada önemli bir ayrım vardır:
Tazminat hakkının olmaması, yardım haklarının tamamen ortadan kalktığı anlamına gelmez.
SHGM’nin güncel yolcu hakları yönlendirmesinde de olağanüstü durumlarda tazminat yükümlülüğü doğmayabilse bile hizmet hakkı ile geri ödeme veya güzergâh değişikliği haklarının saklı olduğu belirtilmektedir.
Mücbir Sebep veya Olağanüstü Hal Nedir?
SHY-YOLCU kapsamında olağanüstü durumlar arasında özellikle:
- siyasi istikrarsızlık,
- uçuşa uygun olmayan meteorolojik şartlar,
- doğal afetler,
- güvenlik riskleri,
- beklenmeyen uçuş emniyeti eksiklikleri,
- grev
gibi durumlar sayılmaktadır.
Ancak havayolunun yalnızca:
“Olağanüstü durum vardı.”
demesi tek başına her durumda yeterli değildir.
İptalin olağanüstü durumdan kaynaklandığını ve gerekli önlemler alınsa bile önlenemediğini göstermek havayolu açısından önemlidir.
Teknik Arıza Nedeniyle İptalde Tazminat Var mı?
SHGM’nin güncel yolcu hakları bilgilendirmesinde teknik ve operasyonel nedenlerle iptal durumlarında yolcunun;
- hizmet,
- geri ödeme veya güzergâh değişikliği,
- şartları oluştuğunda tazminat
hakları bulunduğu belirtilmektedir.
Dolayısıyla teknik arıza nedeniyle yapılan iptallerde:
“Teknik arıza oldu, hiçbir tazminat yok.”
şeklinde otomatik bir sonuç çıkarılmamalıdır.
Somut olayın nedeni ve olağanüstü hal niteliği ayrıca değerlendirilmelidir.
Havayolu Personel Sorunu Nedeniyle Uçuş İptal Olursa?
Uçuşun:
- ekip planlaması,
- operasyonel yetersizlik,
- uçak rotasyonu
gibi havayolunun kendi operasyonundan kaynaklanan nedenlerle iptal edilmesi halinde tazminat şartları oluşabilir.
Havayolundan iptalin yazılı nedenini istemek bu nedenle önemlidir.
Tazminat Yüzde 50 Azaltılabilir mi?
Evet.
Havayolu size alternatif bir uçuş sağlayarak son varış noktanıza planlanan saate çok yakın ulaştırırsa tazminat %50 azaltılabilir.
Genel sınırlar:
1.500 km ve altı: en fazla 2 saat gecikmeli varış
1.500–3.500 km: en fazla 3 saat gecikmeli varış
3.500 km üzeri: en fazla 4 saat gecikmeli varış
durumlarında tazminatın yarıya düşürülmesi mümkün olabilir.
Örneğin 400 Avro tazminat:
200 Avro
seviyesine düşebilir.
Uçuş İptal Edilirse Havayolu Otel ve Yemek Vermek Zorunda mı?
Şartlar oluşmuşsa evet.
Ancak her iptalde otomatik olarak otel hakkı yoktur.
Örneğin uçuşunuz saat:
14.00
iken iptal edildi ve:
16.00
uçuşuna aktarıldınız.
Gece konaklaması gerekmediği için otel hakkı doğmaz ancak bekleme koşullarına göre ikram hizmeti söz konusu olabilir.
Buna karşılık yeni uçuş:
ertesi gün sabah
ise otel ve havalimanı-otel ulaşımı hakkı gündeme gelir.
İptal Nedeni Hava Şartları Olsa Bile Otel Verilir mi?
Tazminat hakkıyla hizmet hakkını birbirinden ayırmak gerekir.
Olağanüstü hava şartlarında havayolu standart maddi tazminat ödemek zorunda olmayabilir.
Ancak SHGM’nin güncel açıklamasına göre hizmet, geri ödeme ve güzergâh değişikliği hakları devam edebilir.
Bu nedenle:
“Kar yağdı, hiçbir hakkınız yok.”
şeklinde düşünmeyin.
Havayolundan alternatif uçuş ve gerekli bakım hizmetlerini talep edin.
Aktarmalı Uçuşun Bir Ayağı İptal Olursa Ne Olur?
Örneğin tek PNR ile:
İzmir → İstanbul → New York
uçuşunuz var.
İzmir–İstanbul uçuşunuz gerçekleşti ancak İstanbul–New York uçuşu iptal edildi.
Bağlantılı tek biletlerde seyahat bir bütün olarak değerlendirilir.
Havayolundan:
- en erken alternatif uçuş,
- şartlar uygunsa bilet iadesi,
- seyahatin artık anlamı kalmadıysa başlangıç noktasına dönüş,
- bekleme sırasında hizmetler
talep edilebilir.
Bağlantılı seferlerde havayolu kaynaklı aksama nedeniyle devam uçuşunun kaçırılması da yolcu hakları kapsamında değerlendirilebilir.
Ayrı Biletleriniz Varsa Ne Olur?
Bu konu daha risklidir.
Örneğin:
İstanbul → Roma
ve
Roma → New York
uçuşlarını tamamen ayrı rezervasyonlarla satın aldınız.
İlk uçuş iptal edildiğinde ikinci bağımsız bileti kaçırabilirsiniz.
İkinci havayolu ilk havayolundaki iptalden otomatik olarak sorumlu değildir.
Bu nedenle self-transfer veya farklı PNR bilet satın alırken bağlantı riskini göz önünde bulundurmak önemlidir.
Dönüş Uçuşu da İptal Olur mu?
Gidiş uçuşunuz iptal edildi diye dönüş uçuşunun otomatik olarak ne olacağı rezervasyon koşullarına bağlıdır.
Özellikle aynı bilet içerisindeki gidiş-dönüş rezervasyonlarında havayoluyla görüşmeden:
“Gidişe binemiyorum, dönüşü kullanırım.”
varsayımında bulunmayın.
Rezervasyonun kalan segmentlerinin aktif kalıp kalmadığını mutlaka teyit edin.
Uçuş İptal Mesajını Saklayın
Uçuş iptal olduğunda delilleri saklamak önemlidir.
Özellikle:
- SMS,
- e-posta,
- uygulama bildirimi,
- boarding pass,
- elektronik bilet,
- PNR,
- bagaj etiketi,
- havayoluyla yapılan yazışmalar,
- havalimanı ekranının fotoğrafı
başvuruda işinize yarayabilir.
Ayrıca iptal nedeni size sözlü olarak bildirildiyse mümkünse yazılı teyit isteyin.
Havayolu “Operasyonel Neden” Diyorsa Ne Yapılmalı?
“Operasyonel neden” oldukça geniş bir ifadedir.
Tazminat başvurusu yapmayı düşünüyorsanız havayolundan:
iptalin kesin nedeninin yazılı olarak açıklanmasını
isteyebilirsiniz.
Örneğin:
- kötü hava,
- teknik arıza,
- ekip eksikliği,
- hava trafik kısıtlaması,
- güvenlik sorunu
aynı hukuki sonucu doğurmayabilir.
Bu nedenle iptal sebebi tazminat açısından önemlidir.
Yeni Uçuşu Kabul Edersem Tazminat Hakkım Kaybolur mu?
Her durumda otomatik olarak kaybolmaz.
Güzergâh değişikliği ile tazminat ayrı haklar olabilir.
Ancak alternatif uçuşun sizi son varış noktasına ne kadar gecikmeyle ulaştırdığı tazminatın:
- doğup doğmamasını,
- %50 azaltılmasını
etkileyebilir.
Bu nedenle yeni uçuşu kabul ettiğinizde:
orijinal kalkış/varış saatini ve yeni uçuşun saatlerini
saklayın.
Para İadesini Kabul Edersem Tazminat Alamaz mıyım?
Bilet ücretinin iadesi ile iptal tazminatı farklı kavramlardır.
Şartları oluşmuşsa bilet iadesi yapılması tazminat hakkını otomatik olarak ortadan kaldırmaz.
Ancak olayın:
- bildirim süresi,
- iptal nedeni,
- sunulan alternatifler
açısından değerlendirilmesi gerekir.
Havayolu Tarafından Uçuş İptal Edilmediyse Ne Olur?
Buradaki haklar havayolunun uçuşu iptal ettiği durumlarla ilgilidir.
Yolcunun kendi isteğiyle:
- seyahatten vazgeçmesi,
- biletini iptal etmesi,
- uçuşa yetişememesi
farklıdır.
Örneğin hastalandığınız için kendi biletinizi iptal etmeniz, SHY-YOLCU’daki “uçuş iptali” hükümleriyle aynı değildir.
Bu durumda biletinizin:
iptal/değişiklik koşulları
geçerli olur.
Türkiye’deki Yolcu Hakları Hangi Uçuşlarda Geçerli?
SHY-YOLCU genel olarak:
Türk hava taşıma işletmelerinin Türkiye’deki havalimanlarına ve Türkiye’deki havalimanlarından yaptığı uçuşları
ve:
yabancı havayollarının Türkiye’deki havalimanlarından gerçekleştirdiği uçuşları
kapsar.
Örneğin Türk bir havayoluyla:
Paris → İstanbul
uçuşunda da SHY-YOLCU kapsamında değerlendirme yapılabilir.
Yabancı bir havayoluyla:
İstanbul → Paris
uçuşu da Türkiye’den kalktığı için kapsam dahilinde olabilir.
Ancak yabancı bir havayolunun:
Paris → İstanbul
uçuşunda uygulanacak yolcu hakları farklı mevzuata bağlı olabilir.
Özellikle Avrupa Birliği’nden hareket eden uçuşlarda AB yolcu hakları düzenlemeleri ayrıca gündeme gelebilir.
Avrupa’dan Türkiye’ye Uçuş İptal Olursa Ne Olur?
Avrupa Birliği’nden kalkış yapan birçok uçuşta AB’nin EC 261/2004 yolcu hakları düzenlemesi de uygulanabilir.
Dolayısıyla örneğin:
Paris → İstanbul
uçuşunuz iptal olduysa uçuşun havayoluna ve kalkış noktasına göre Avrupa yolcu hakları da geçerli olabilir.
Bu nedenle uluslararası iptallerde yalnızca Türkiye’deki düzenlemeyi değil kalkış ülkesinin yolcu hakları mevzuatını da kontrol etmek faydalıdır.
Uçuş İptalinde Havayoluna Nasıl Başvuru Yapılır?
Başvuruyu mümkünse yazılı ve kayıt bırakacak bir kanaldan yapın.
Örneğin:
- havayolunun internet sitesindeki yolcu hakları formu,
- müşteri hizmetleri formu,
- kayıtlı e-posta kanalı
kullanılabilir.
Başvurunuzda:
Ad-soyad, PNR, uçuş numarası, tarih, rota, planlanan saat, iptal bildiriminin zamanı ve talep ettiğiniz hakkı
açık şekilde belirtin.
Örneğin talebiniz:
“SHY-YOLCU kapsamında 400 Avro tazminat talep ediyorum.”
şeklinde açık olabilir.
Doğrudan SHGM’ye Başvurabilir miyim?
Yolcu hakları başvurularında temel yöntem öncelikle şikâyetin muhatabı olan havayoluna başvurmaktır.
SHGM’nin güncel uygulama esaslarına göre havayolu:
10 gün içerisinde cevap vermezse
veya verilen cevap yeterli değilse yolcu SHGM’nin yolcu hakları sistemi üzerinden başvuru yapabilir.
Dolayısıyla doğru sıra genel olarak:
1. Havayolu
↓
2. Sonuç alınamazsa SHGM
şeklindedir.
SHGM Başvurusu İçin Hangi Belgeler Saklanmalı?
Başvuru sırasında kullanabilmek için şu belgeleri saklamanız faydalıdır:
- Elektronik bilet veya rezervasyon belgesi
- PNR numarası
- Boarding pass
- Uçuş iptal mesajı/e-postası
- Havayoluna yaptığınız ilk başvuru
- Havayolunun cevabı
- Yeni verilen uçuş bilgisi
- Gerekirse otel, yemek ve ulaşım faturaları
Belgeleri ekran görüntüsü olarak da saklamak yararlı olabilir.
Tazminat Şirketlerine Başvurmak Zorunlu mu?
Hayır.
Uçuş tazminatı almak için aracı bir firmaya başvurmak zorunda değilsiniz.
Yolcu doğrudan:
havayoluna
ve gerektiğinde:
SHGM’ye
başvurabilir.
Aracı şirketler genellikle tahsil edilen tazminattan komisyon alabilir.
Önce kendi başvurunuzu yapmak çoğu durumda değerlendirilebilir.
Uçuş İptalinde Kredi Kartına Para Ne Zaman Gelir?
SHY-YOLCU’daki geri ödeme düzenlemesinde bilet ücretinin en geç yedi gün içerisinde iade edilmesi öngörülür.
Ancak havayolunun iadeyi bankaya iletmesinden sonra paranın kredi kartı ekstresine yansıma süresi bankanın işlem sürecine bağlı olarak farklı olabilir.
Bu nedenle:
havayolunun iadeyi yaptığı tarih
ile:
bankada göründüğü tarih
aynı olmayabilir.
Seyahat Acentesinden Alınan Bilet İptal Olursa Ne Yapılır?
Biletinizi seyahat acentesinden satın almış olsanız bile uçuşu gerçekleştiren havayolunun yolcu hakları yükümlülükleri devam edebilir.
Ancak bilet ücretinin teknik iade işlemi bazı durumlarda bileti düzenleyen satış kanalı üzerinden yürütülebilir.
Bu nedenle:
- uçuş değişikliği için havayolu,
- ödeme/iade süreci için gerekiyorsa bileti düzenleyen acente
ile iletişim kurmanız gerekebilir.
Uçuş İptal Olduğunda Yapılması Gerekenler
Uçuş iptalini öğrendiğinizde şu sırayla hareket etmek en pratiktir:
- İptal mesajını ve uçuş bilgilerinizi kaydedin.
- İptalin nedenini öğrenin.
- Bilet iadesi mi alternatif uçuş mu istediğinize karar verin.
- Yeni uçuş verilirse kalkış ve varış saatlerini kaydedin.
- Bekleme uzunsa yiyecek-içecek hakkınızı sorun.
- Geceleme gerekiyorsa otel ve transfer talep edin.
- Tüm fiş ve faturaları saklayın.
- Tazminat şartlarını kontrol edin.
- Önce havayoluna yazılı başvuru yapın.
- Sonuç alamazsanız SHGM yolcu hakları kanalına başvurun.
Uçuş İptalinde En Sık Yapılan Hatalar
En sık karşılaşılan hata, havayolunun sunduğu ilk seçeneği hakları öğrenmeden kabul etmektir.
Örneğin yolcu:
“Uçuş iptal. Yarın uçabilirsiniz.”
cevabını alıp otel hakkını hiç sormayabilir.
Başka bir hata ise:
“Bilet ücretimi geri verdiler, tazminat isteyemem.”
diye düşünmektir.
İade, hizmet ve tazminat birbirinden farklı haklardır.
Aynı şekilde kötü hava nedeniyle tazminat hakkı bulunmaması:
“Havayolu bana hiçbir yardım yapmak zorunda değil.”
anlamına gelmez.
Uçuş İptali ile Uçuş Gecikmesi Aynı mı?
Hayır.
İptal edilen uçuş artık planlandığı şekilde gerçekleştirilmez.
Gecikmede ise uçuş gerçekleştirilir ancak tarifedeki saatinden daha sonra hareket eder veya varır.
Ancak 10 Aralık 2024’te yapılan değişiklikle Türkiye’deki yolcu haklarında teknik ve operasyonel nedenlerle yaşanan ve yolcunun son varış noktasına 3 saat veya daha fazla gecikmeyle ulaşmasına yol açan durumlarda da tazminat hakkı düzenlenmiştir.
Bu nedenle uzun gecikmelerde de haklarınızı kontrol etmek önemlidir.
3 Saat Gecikmede Tazminat Var mı?
10 Aralık 2024 tarihli değişiklik sonrasında teknik ve operasyonel nedenlerle oluşan gecikmede yolcu planlanan son varış yerine 3 saat veya daha fazla geç ulaştırılırsa tazminat hükümleri uygulanabilir.
Tutarlar yine:
İç hat → 100 Avro
Dış hat 1.500 km’ye kadar → 250 Avro
1.500–3.500 km → 400 Avro
3.500 km üzeri → 600 Avro
şeklindedir.
Olağanüstü durum istisnası burada da önemlidir.
Uçuş İptal Olursa Ne Yapılır? Sonuç
Uçuş iptal edildiğinde yolcunun ilk görevi yeni bir bilet satın almak değildir.
Öncelikle havayolundan haklarınızı talep edin.
Uçuş iptali durumunda şartlara göre:
bilet ücretinin geri ödenmesi
veya
alternatif uçuşla son varış noktasına ulaştırılma
hakkınız bulunur.
Bekleme uzarsa:
yiyecek-içecek, haberleşme, otel ve ulaşım
hakkınız ortaya çıkabilir.
Ayrıca iptalin zamanı ve nedeni uygunsa:
iç hatlarda 100 Avro, dış hatlarda 250–600 Avro
arasında tazminat hakkınız bulunabilir.
Ancak kötü hava, doğal afet veya güvenlik riski gibi olağanüstü durumlarda standart maddi tazminat hakkı oluşmayabilir.
En önemli nokta:
Tazminat, bilet iadesi ve hizmet hakkı aynı şey değildir.
Birinin bulunmaması diğer haklarınızın da bulunmadığı anlamına gelmeyebilir.
Uçuşunuz iptal olduğunda bütün belgelerinizi saklayın, iptalin nedenini yazılı olarak öğrenin ve önce havayoluna başvurun.
Sık Sorulan Sorular
Uçuş iptal olursa param geri gelir mi?
Şartlara göre yolcu bilet ücretinin iadesini tercih edebilir. Alternatif olarak en erken fırsatta başka bir uçuşla son varış noktasına ulaştırılmayı da seçebilir.
Uçuş iptal edilirse tazminat var mı?
İptalin bildirim zamanı ve nedeni uygun şartları sağlıyorsa tazminat hakkı olabilir. Olağanüstü hallerde standart tazminat yükümlülüğü bulunmayabilir.
İç hat uçuşu iptal olursa tazminat ne kadar?
Şartların oluşması halinde 100 Avro tazminat öngörülmektedir.
Dış hat uçuşu iptal olursa tazminat ne kadar?
Mesafeye göre 250, 400 veya 600 Avro olabilir.
600 Euro uçuş tazminatı nasıl alınır?
3.500 km’den uzun dış hat uçuşlarında gerekli iptal veya gecikme şartları oluşmuşsa 600 Avro tazminat hakkı doğabilir.
Tazminat TL olarak ödenebilir mi?
Evet. TL karşılığı hesaplanırken ödemenin yapıldığı güne ait TCMB döviz satış kuru esas alınır.
Uçuş 2 hafta önceden iptal edilirse tazminat alınır mı?
İptal en az iki hafta önceden bildirilmişse standart iptal tazminatı genel olarak uygulanmaz. Ancak bilet iadesi veya güzergâh değişikliği hakkı devam eder.
Hava şartları nedeniyle uçuş iptal olursa tazminat alınır mı?
Uçuşa uygun olmayan meteorolojik şartlar olağanüstü durum sayılabileceği için standart maddi tazminat hakkı bulunmayabilir. Ancak geri ödeme, alternatif uçuş ve hizmet hakları devam edebilir.
Teknik arıza nedeniyle uçuş iptal olursa tazminat alınır mı?
Teknik ve operasyonel nedenlerle gerçekleşen iptallerde, diğer şartların da oluşması halinde tazminat hakkı bulunabilir.
Uçuş iptal olursa havayolu otel vermek zorunda mı?
Alternatif uçuş nedeniyle bir veya daha fazla gece konaklama gerekiyorsa otel veya uygun konaklama tesisi ile havalimanı arasındaki ulaşımın sağlanması gerekir.
Uçuş iptal olursa yemek verilir mi?
Bekleme süresine göre içecek, yemek ve ek ikram hakkı ortaya çıkabilir.
Yeni uçuşu kabul edersem tazminat hakkımı kaybeder miyim?
Otomatik olarak kaybetmezsiniz. Ancak alternatif uçuşun son varış noktasına ne kadar gecikmeyle ulaştırdığı tazminatın miktarını veya hakkın oluşmasını etkileyebilir.
Bilet iadesi aldıysam ayrıca tazminat alabilir miyim?
Şartları oluşmuşsa mümkün olabilir. Bilet ücretinin iadesi ile SHY-YOLCU kapsamında öngörülen tazminat aynı hak değildir.
Uçuş iptalinde para kaç günde iade edilir?
Mevzuatta uygun durumlarda bilet ücretinin en geç 7 gün içerisinde iadesi düzenlenmiştir. Bankanın karta yansıtma süresi ayrıca değişebilir.
Uçuş iptalinde nereye şikâyet edilir?
Öncelikle ilgili havayoluna başvurulur. Havayolundan 10 gün içinde yanıt alınmaması veya cevabın yeterli olmaması durumunda SHGM Yolcu Hakları sistemi üzerinden başvuru yapılabilir.
SHGM’ye doğrudan başvurabilir miyim?
Genel başvuru usulünde önce şikâyetin muhatabı havayoluna başvurulması gerekir.
Uçuş iptali mesajını saklamalı mıyım?
Evet. SMS, e-posta, boarding pass, elektronik bilet ve havayolu yazışmaları olası başvurunuz için önemlidir.
Aktarmalı uçuşun ikinci ayağı iptal olursa ne olur?
Tek rezervasyonlu bağlantıda havayolundan alternatif uçuş, gerekli hizmetler ve şartlara göre tazminat talep edilebilir. Seyahatin artık anlamı kalmadıysa bilet iadesi ve başlangıç noktasına dönüş seçeneği de gündeme gelebilir.
3 saat uçuş gecikmesinde tazminat var mı?
Teknik veya operasyonel nedenlerle yolcu son varış noktasına 3 saat veya daha fazla gecikmeyle ulaştırılmışsa 10 Aralık 2024’ten beri tazminat hükümleri uygulanabilir.
Tazminat yerine uçuş kuponunu kabul etmek zorunda mıyım?
Hayır. Seyahat fişi veya başka hizmet şeklindeki ödeme yolcunun mutabakatıyla yapılabilir.
